En 2016, Inben­ta, empre­sa ded­i­ca­da al autoser­vi­cio online y la inteligen­cia arti­fi­cial, bar­run­tó en un estu­dio que los agentes de call cen­ter desa­pare­cerían antes de 2020, “pues sus tar­eas son sus­cep­ti­bles de ser autom­a­ti­zadas por máquinas un 100% a día de hoy”.

En diciem­bre de 2017, otro informe, en este caso del Mck­in­sey Glob­al Insti­tute, estima­ba entre 400 y 800 los mil­lones de per­sonas que dejarán su puesto de tra­ba­jo a un robot. Pre­vi­siones, vaticin­ios, predic­ciones que pueden errar en los años, pero que parece com­pli­ca­do que fall­en en su dic­ta­men gen­er­al. El pro­ce­so, con la ines­timable ayu­da de la Covid-19, se está aceleran­do.

Según un artícu­lo pub­li­ca­do por Karen Hao en la web del Insti­tu­to Tec­nológi­co de Mass­a­chu­setts (MIT por sus siglas en inglés), la pan­demia está vacian­do los call cen­ters, que están sien­do ocu­pa­dos, cada vez más, por chat­bots. El tex­to comien­za con un par­a­dig­máti­co ejem­p­lo: al comen­zar la epi­demia, el gob­er­nador del esta­do de Nue­va York decretó que el per­son­al guber­na­men­tal debía reducirse en un 50%. Para cumplir, Bri­an Poko­rny, direc­tor de Tec­nologías de la Infor­ma­ción en el con­da­do de Otsego, se vio oblig­a­do a dis­minuir el número de tra­ba­jadores y tra­ba­jado­ras de los call cen­ters públi­cos.

Pero las lla­madas seguían lle­gan­do, y ahí entró en juego IBM, que vio una gran opor­tu­nidad de hac­er nego­cio. Ofre­ció Wat­son Assis­tant for Cit­i­zens (Asis­tente Wat­son para Ciu­dadanos) gratis durante 90 días. Pos­te­ri­or­mente, ayu­daron a Poko­rny a insta­lar un chat­bot que pudiera dar respues­ta a las pre­gun­tas más habit­uales durante la pan­demia: cuáles son los sín­tomas, dónde hac­erse la prue­ba…

Muchas más com­pañías, públi­cas y pri­vadas, tomaron un camino sim­i­lar: IBM, tal y como se apun­ta en el artícu­lo del MIT, exper­i­men­tó un aumen­to del 40% del trá­fi­co de Wat­son Assis­tant entre los pasa­dos meses de febrero y abril. Googletam­bién divisó div­i­den­dos y, en abril, lanzó Rapid Response Vir­tu­al Agent –una ver­sión de su Con­tact Cen­ter AI– a muy bajo pre­cio.

Los chatbots ocupan los call centers

Las platafor­mas de IBM y Google para que los robots den ser­vi­cio en los call cen­ters, expli­ca Karen Hao, tienen un fun­cionamien­to pare­ci­do: son los clientes los que deci­den si acti­var el chat o los asis­tentes de voz, cuya actuación es pare­ci­da a Alexa o Siri. Por aña­didu­ra, en aque­l­las cues­tiones para las que no haya respues­ta automáti­ca, los algo­rit­mos cre­an gru­pos de pre­gun­tas pare­ci­das y así elab­o­ran un lis­ta­do de las pre­gun­tas sin respues­ta más repeti­das.

Son ser­vi­cios, dice Hao, que han obtenido mucha fama para orga­ni­za­ciones con recur­sos lim­i­ta­dos: por ejem­p­lo, el Min­is­te­rio de Sanidad de la Repúbli­ca Checa ha usa­do chat­bots y la Comisión de Seguri­dad de Empleo de Okla­homa (EE UU) uti­liza el agente de Google para con­tes­tar más de 60.000 lla­madas al día que tienen relación con ayu­das al desem­pleo.

Poko­rny, rea­cio en un prin­ci­pio, no tardó en con­vencerse: “Nos veo usan­do esta tec­nología mucho más allá de la cri­sis”, dijo pocas sem­anas después. 

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