• El Club de Ser­vi­cios a la Movil­i­dad RACC apues­ta por la solu­ción de pro­ce­sos de nego­cio de Microsoft para la gestión de 10 mil­lones de inter­ac­ciones anuales con sus clientes.
  • RACC ha adop­ta­do, tam­bién, la platafor­ma Microsoft 365, incluyen­do Teams y Pow­er BI, para conec­tar a más 1.400 emplea­d­os en pro de la colab­o­ración, la seguri­dad y la mejo­ra de los pro­ce­sos empre­sar­i­ales.
  • Microsoft ha acom­paña­do a la enti­dad cata­lana en su trans­for­ma­ción, ofre­cien­do ser­vi­cios de aseso­ramien­to, plan­i­fi­cación, implantación y adop­ción de las solu­ciones.

El RACC es una enti­dad con 114 años de his­to­ria que, a lo largo de su trayec­to­ria, ha ido evolu­cio­nan­do para adap­tarse a las necesi­dades de los usuar­ios. Hoy, además de ser líder en la asis­ten­cia mecáni­ca, médi­ca y en el hog­ar, y ofre­cer cober­tu­ra en todo el mun­do a más de 10 mil­lones de per­sonas, ha evolu­ciona­do pasan­do de ser un Automóvil Club a Club de Ser­vi­cios a la Movil­i­dad.

Para ello, la enti­dad ha puesto en mar­cha un proyec­to de trans­for­ma­ción dig­i­tal de la mano de Microsoft, que ha juga­do un papel cen­tral en la mejo­ra de sus pro­duc­tos y ser­vi­cios y en la man­era de prestar­los y que, por otra parte, ha facil­i­ta­do la creación de nuevos ser­vi­cios para la movil­i­dad del futuro, aprovechan­do la gestión de los datos y la conec­tivi­dad, a través de la tec­nología cloud.

Con­sciente de que los clientes son los pro­tag­o­nistas, el RACC se ha rein­ven­ta­do inter­na y exter­na­mente, redefinien­do su real­i­dad y la man­era en la que se aprox­i­ma al mer­ca­do. El pro­ce­so de trans­for­ma­ción de la orga­ni­zación comen­zó en el año 2015, cuan­do el RACC decidió adop­tar nuevas tec­nologías para que se con­virtier­an en palan­cas estratég­i­cas para alcan­zar los obje­tivos de nego­cio. En este mar­co nace Oxy­gen, nom­bre del may­or proyec­to de cam­bio que ha abor­da­do el RACC, no solo en cuan­to a sis­temas, sino tam­bién al con­jun­to de la com­pañía.

El RACC ha adop­ta­do Microsoft Dynam­ics 365 Cus­tomer Engage­ment, solu­ción cloud para la gestión de las rela­ciones con los clientes y que per­mite:

  • La estandarización de los pro­ce­sos.
  • La ori­entación al cliente.
  • La trans­ver­sal­i­dad de la infor­ma­ción para la gestión y análi­sis de datos.
  • La dig­i­tal­ización de la cus­tomer expe­ri­ence.
  • La sim­pli­fi­cación para la creación de un mod­e­lo úni­co de sis­temas.

En opinión del Direc­tor Gen­er­al del RACC, Xavier Pérez, “En este pro­ce­so de dig­i­tal­ización y de trans­for­ma­ción nue­stro obje­ti­vo ha sido doble: mejo­rar nue­stros pro­duc­tos y ser­vi­cios y la man­era de prestar­los y crear nuevos ser­vi­cios para la nue­va movil­i­dad, aprovechan­do las ven­ta­jas que nos ofrece la gestión de los datos y la conec­tivi­dad a través de la tec­nología actu­al. La ren­o­vación tec­nológ­i­ca ha sido nue­stro pun­to de par­ti­da sobre el que hemos apoy­a­do nue­stro proyec­to. Esta ren­o­vación nos ha per­mi­ti­do desar­rol­lar un amplio pro­ce­so de dig­i­tal­ización que está abar­can­do todas las áreas de nego­cio y que tiene como pun­tales la creación de un mod­e­lo de relación y gestión de nue­stros clientes, así como la opti­mización de nue­stros pro­ce­sos, ambos claves para ofre­cer una expe­ri­en­cia más ágil y per­son­al­iza­da”.

Dynamics 365 Customer Engagement: una solución global y sostenible

La necesi­dad esta­ba clara: el RACC bus­ca­ba una solu­ción glob­al y sostenible, ven­ta­josa para las áreas de nego­cio, efi­ciente y oper­a­ti­va, y ágil e intu­iti­va para facil­i­tar el tra­ba­jo a los equipos. Y la tarea no era sen­cil­la, puesto que el RACC, fru­to de la nat­u­raleza de su activi­dad, pres­ta ser­vi­cios muy difer­entes a sus socios y clientes, con pro­ce­sos de ven­ta diver­sos, con real­i­dades que nada tienen que ver una con otra. En total, son 10 mil­lones de inter­ac­ciones anuales, que requerían de un ele­men­to común que lograse el obje­ti­vo fun­da­men­tal del proyec­to: pon­er al cliente en el cen­tro.

La solu­ción a este reto mayús­cu­lo llegó de la mano de Microsoft Dynam­ics 365. A finales de 2017, se creó el may­or equipo trans­ver­sal de la his­to­ria de la enti­dad y, de la mano de dis­tin­tos part­ners, se puso en mar­cha el despliegue de la her­ramien­ta, a través de la cual se ges­tionaría la relación con los clientes de una for­ma mucho más glob­al, ágil y flex­i­ble. 0

La adapt­abil­i­dad de Dynam­ics 365 ha per­mi­ti­do la inte­gración de la her­ramien­ta con el resto de aplica­tivos ya oper­a­tivos en la orga­ni­zación, nece­sar­ios para el desem­peño de cada uno de sus nego­cios. Actual­mente, Dynam­ics 365 actúa como núcleo conec­tor con el resto de solu­ciones, ofre­cien­do un mar­co úni­co des­de cualquier aplica­ti­vo, mostran­do toda la infor­ma­ción sobre cada cliente a lo largo de su cus­tomer jour­ney. Y todo ello, respal­da­do por Pow­er BI, la solu­ción de Busi­ness Intel­li­gence de Microsoft que per­mite extraer los datos nece­sar­ios para una cor­rec­ta toma de deci­siones de nego­cio.

El RACC: un cambio cultural, no solo de tecnologías

Un pro­ce­so de trans­for­ma­ción dig­i­tal exi­toso lle­va implíc­i­to un cam­bio que tiene que ver con las per­sonas y con la cul­tura de la orga­ni­zación. En el RACC, el reto tec­nológi­co ha puesto sobre la mesa la necesi­dad de tra­ba­jar de una for­ma dis­tin­ta: más trans­ver­sal, dejan­do de lado los silos de la orga­ni­zación y bus­can­do solu­ciones des­de una visión glob­al, más ágil, incor­po­ran­do metodologías pun­teras para el avance de grandes proyec­tos, y más dis­rup­ti­va, ponien­do en mar­cha acciones que nun­ca antes se habían imple­men­ta­do en la orga­ni­zación.

El mod­e­lo de gob­ier­no de Oxy­gen se creó al mar­gen de la estruc­tura jerárquica, dan­do lugar a nuevos equipos y dinámi­cas de tra­ba­jo, nuevos lid­er­az­gos, nuevas for­mas de comu­ni­cación, nuevas redes de conocimien­to, fomen­tan­do siem­pre la colab­o­ración e impli­cación de las per­sonas.

Según las pal­abras del direc­tor de Trans­for­ma­ción y Tec­nología, Albert Reichardt: “Una de las grandes enseñan­zas del proyec­to ha sido que, si dejas a las per­sonas sen­tir que for­man parte de algo y que están con­tribuyen­do a algo grande como es un proyec­to de trans­for­ma­ción dig­i­tal, sus nive­les de impli­cación se dis­paran y el lan­za­mien­to del proyec­to pasa a ser un logro pro­fe­sion­al pro­pio. Eso lo hemos vis­to en todos los impli­ca­dos, des­de el Cham­pi­on (Key User) has­ta el Busi­ness Project Leader, sin excep­ción”.

En esta mis­ma línea, un proyec­to de esta enver­gadu­ra es tam­bién una opor­tu­nidad para acel­er­ar ini­cia­ti­vas inter­nas. Ha sido muy claro en el caso de la For­ma­ción y toda la gestión nece­saria para trans­for­mar a las per­sonas, José María Feliu, direc­tor de Per­sonas y Cal­i­dad del RACC: For­mar a cer­ca de 1.400 per­sonas, tenien­do en cuen­ta que algu­nas lle­van 15 o 20 años tra­ba­jan­do con el mis­mo aplica­ti­vo, es un reto mayús­cu­lo que requiere de muchas horas de for­ma­ción. Esta alta deman­da nos ha oblig­a­do a explo­rar nuevas fór­mu­las: los video­tu­to­ri­ales, las for­ma­ciones en stream­ing… Todo ello, acom­pañan­do a los equipos des­de antes del arranque, a través de con­tenidos dis­tin­tos, y has­ta la con­sol­i­dación de los conocimien­tos una vez desple­ga­do el aplica­ti­vo”.

Este nue­vo mod­e­lo de for­ma­ción ha sido posi­ble, en parte, gra­cias al uni­ver­so de apli­ca­ciones de Microsoft 365. Su implantación, prác­ti­ca­mente para­lela a Oxy­gen, ha per­mi­ti­do tra­ba­jar de una for­ma colab­o­ra­ti­va entre los equipos de proyec­to, apor­tar conocimien­to, com­par­tir­lo con el resto y enrique­cer­lo en común. La gestión por Equipos a través de Microsoft Teams, por ejem­p­lo, ha per­mi­ti­do com­par­tir y hac­er acce­si­ble la infor­ma­ción de una man­era intu­iti­va y segu­ra.

Microsoft ha esta­do en todo momen­to al lado del RACC durante el despliegue de todas las fun­cional­i­dades de Dynam­ics 365 Cus­tomer Engage­ment para ayu­dar­le en un mejor uso de la her­ramien­ta, explo­ran­do todas sus posi­bil­i­dades, y ofre­cien­do recomen­da­ciones con­tin­uas. Aho­ra, el proyec­to Oxy­gen está próx­i­mo a su meta. El área Com­er­cial ya desar­rol­la la ven­ta de los pro­duc­tos de RACC des­de Dynam­ics 365. “Ten­emos más infor­ma­ción del cliente en una úni­ca pan­talla y, en un futuro próx­i­mo, todavía ten­dremos más. Sin duda, nos facili­ta el tra­ba­jo y nos per­mite ofre­cer nue­stro por­fo­lio de for­ma más acorde a las necesi­dades de cada cliente”, ase­guró Car­les Rue­da, direc­tor de Ven­tas del RACC.

Microsoft Dynam­ics 365 Cus­tomer Engage­ment es una her­ramien­ta escal­able que evolu­ciona al com­pás del nego­cio, según sus necesi­dades. Para el RACC se ha con­ver­tido en el eje de la gestión de la relación con sus clientes y socios, así que saber explotar todas y cada una de sus fun­cional­i­dades será la clave de su éxi­to.

Acer­ca del RACC

El Grupo de empre­sas RACC, con 1.500 emplea­d­os, ofrece cober­tu­ra y ser­vi­cios de alta cal­i­dad para aten­der las necesi­dades de más de 10 mil­lones de per­sonas en cualquier lugar del mun­do. Sus prin­ci­pales ámbitos de actuación son la Asis­ten­cia Mecáni­ca, Médi­ca y Per­son­al en Via­je, Ser­vi­cio de Agen­cia de Via­jes, Ser­vi­cio de Repara­ciones, Man­ten­imien­to y Refor­mas del Hog­ar y la For­ma­ción de Con­duc­tores con la Red de autoes­cue­las más impor­tante de España.

Como enti­dad al ser­vi­cio de la sociedad, el RACC pro­mueve una nue­va cul­tura de la movil­i­dad más segu­ra y respetu­osa con el medio ambi­ente, y tiene una gran capaci­dad de divul­gación e influ­en­cia en aspec­tos rela­ciona­dos con la mejo­ra de la seguri­dad vial, la reduc­ción de los acci­dentes y las infraestruc­turas.

Acer­ca de Microsoft

Microsoft (Nas­daq “MSFT” @microsoft) impul­sa la trans­for­ma­ción dig­i­tal para la era de la nube inteligente y el Intel­li­gent Edge. Su mis­ión es ayu­dar a cada per­sona y a cada orga­ni­zación en el plan­e­ta a hac­er más en su día a día.

Tags:

Fuente