Si has tra­ba­ja­do o esta­do en con­tac­to con un depar­ta­men­to de mar­ket­ing, seguro que más de una vez habrás escucha­do el tér­mi­no «reten­ción de clientes«. Pero, ¿real­mente sabes qué es y cómo con­seguir­lo? En este artícu­lo os expli­care­mos en qué con­siste y cómo hac­er una bue­na estrate­gia de reten­ción de clientes, ¡no te lo pier­das!

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Emilio Miguel – Clave en SEO para vender más con tu eCommerce





¿Por qué es tan importante la retención de clientes?

La reten­ción de clientes es el fac­tor más rel­e­vante para el éxi­to de un pro­duc­to. La reten­ción no es solo la medi­da prin­ci­pal del val­or del pro­duc­to y el ajuste del producto/mercado para la may­oría de las empre­sas, sino que tam­bién es el may­or impul­sor de la mon­e­ti­zación y adquisi­ción.

Por lo gen­er­al, pen­samos en la mon­e­ti­zación como la fór­mu­la del val­or de por vida. Es decir, el tiem­po que un usuario está acti­vo jun­to con los ingre­sos por usuario acti­vo. La reten­ción tiene may­or impacto en el número de usuar­ios que están activos y alarga la can­ti­dad de tiem­po que lo van a estar. Para la adquisi­ción, la reten­ción es el habil­i­ta­dor de las mejores estrate­gias de adquisi­ción. Para la viral­i­dad o el boca a boca, por ejem­p­lo, uno de los fac­tores clave es cuán­tas per­sonas pueden hablar o com­par­tir el pro­duc­to. Cuan­tos más usuar­ios teng­amos retenidos, más par­tic­i­pantes poten­ciales ten­dremos. Para el con­tenido, cuan­to más usuar­ios retenidos teng­amos, más fácil será que la gente des­cubra un con­tenido. Ya que ten­dremos el poder de atraer a más usuar­ios. Para adquisi­ciones o ven­tas, cuan­to más usuar­ios retenidos teng­amos, may­or será el val­or de por vida.

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¿Cuáles son formas efectivas de aumentar la retención?

Una vez ya has enten­di­do y com­pro­ba­do lo impor­tante que es la reten­ción, es impor­tante mirar qué hac­er para poder mejo­rar­la. A con­tin­uación, te expli­camos tres for­mas para aumen­tar la reten­ción de clientes

  1. Hac­er que el pro­duc­to sea más valioso: A lo mejor fal­ta destacar algu­na car­ac­terís­ti­ca del pro­duc­to o inten­tar pon­er solo aque­l­las que son más impor­tantes y de más val­or. 
  2. Conec­tar mejor el pro­duc­to y a los usuar­ios: es fun­da­men­tal uti­lizar tác­ti­cas como hac­er uso del email mar­ket­ing, noti­fi­ca­ciones, etc con el cliente sobre un pro­duc­to. 
  3. Crear un nue­vo pro­duc­to: A veces pasa que nue­stro pro­duc­to no se aca­ba de ajus­tar al mer­ca­do. Por lo tan­to, ¿cuál creéis que es la solu­ción? Crear un nue­vo pro­duc­to. 

¿Por qué la retención difiere tanto entre las categorías?

Una pre­gun­ta que todos podríamos hac­er­nos es: ¿por qué la reten­ción de clientes difiere tan­to según las difer­entes cat­e­gorías? Y es que cada empre­sa tiene difer­entes fac­tores que pueden afec­tar a la reten­ción:

  • Tipo de cliente: por ejem­p­lo, las pequeñas empre­sas fra­casan a un rit­mo mucho más alto que las empre­sas grandes. Esto se debe a que aque­l­los que se diri­gen a las pequeñas empre­sas casi siem­pre ten­drán una menor reten­ción. 
  • Vari­abil­i­dad del cliente: los pro­duc­tos que tienen muchos tipos difer­entes de clientes gen­eral­mente ten­drán una menor reten­ción que los pro­duc­tos que se cen­tran en un cliente especí­fi­co.
  • Mod­e­lo de ingre­sos: siem­pre será más fácil reten­er a un cliente si el pro­duc­to tiene un pre­cio más ase­quible que otra tien­da. 
  • Fre­cuen­cia nat­ur­al: muchos pro­duc­tos tienen difer­entes fre­cuen­cias nat­u­rales. Por ejem­p­lo, si estás bus­can­do un aparta­men­to para irte de vaca­ciones o un restau­rante para ir a com­er cualquier día. 
  • Estrate­gia de adquisi­ción: la for­ma en que una empre­sa adquiere usuar­ios afec­ta a su reten­ción. Un enfoque gen­er­al­iza­do para los nuevos usuar­ios puede ser un error.
  • Efec­tos de RRSS: los efec­tos de las RRSS pueden aumen­tar las tasas de reten­ción con el tiem­po en com­para­ción con las empre­sas que no tienen estos efec­tos.

Y tú, ¿qué opinas sobre la reten­ción y recu­peración de clientes? Comen­ta y ¡com­parte!

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