Tele­fóni­ca tiene una mis­ión que coin­cide con su alcance glob­al: hac­er que el mun­do sea más humano conectan­do la vida de las per­sonas. Des­de 1924, la empre­sa españo­la de tele­co­mu­ni­ca­ciones ha cre­ci­do has­ta oper­ar en 14 mer­ca­dos, impul­sa­da por el deseo de uti­lizar la tec­nología para fomen­tar las conex­iones y facil­i­tar la vida de las per­sonas.

Aprovechar la tecnología moderna para evolucionar en una industria dinámica

Como provee­dor líder de redes de comu­ni­ca­ciones y ser­vi­cios dig­i­tales y de entreten­imien­to, Tele­fóni­ca opera en una indus­tria dinámi­ca, donde las ten­den­cias van y vienen ráp­i­da­mente y las opor­tu­nidades en el mer­ca­do a menudo tienen una ven­tana a cor­to pla­zo. Para sat­is­fac­er las deman­das de esta indus­tria, Tele­fóni­ca apos­tó por una trans­for­ma­ción dig­i­tal inte­gral al adop­tar Microsoft 365 para dar soporte a una nue­va metodología más efi­ciente, que per­mi­tiera incre­men­tar su veloci­dad para romper silos, acel­er­ar el rit­mo de los nego­cios e impul­sar la ven­ta­ja com­pet­i­ti­va de la empre­sa. Esta estrate­gia mar­ca tan­to una trans­for­ma­ción inter­na como un cam­bio en la for­ma en que la com­pañía ofrece ser­vi­cios a los clientes.

Jaime Rodríguez-Ramos Fer­nán­dez, direc­tor de Análi­sis Estratégi­co en Tele­fóni­ca, reconoce un momen­to úni­co en el nego­cio de las tele­co­mu­ni­ca­ciones. “El mun­do de las tele­co­mu­ni­ca­ciones está col­i­sio­n­an­do con el mun­do de la tec­nología”, dice Rodríguez-Ramos. “Más que cualquier otra cosa, la ven­ta­ja com­pet­i­ti­va de Tele­fóni­ca se basa en moverse más rápi­do. Con Microsoft 365, adop­ta­mos una modal­i­dad de tra­ba­jo más ágil, con menos jer­ar­quía. A medi­da que colab­o­ramos entre depar­ta­men­tos y tra­ba­jamos de una for­ma más ráp­i­da, aumen­ta­mos de man­era efi­ciente nues­tra ven­ta­ja com­pet­i­ti­va”.

 

El pres­i­dente ejec­u­ti­vo de Tele­fóni­ca, José María Álvarez-Pal­lete, ve la trans­for­ma­ción del espa­cio de tra­ba­jo como un com­ple­men­to al uso de la Inteligen­cia Arti­fi­cial para iden­ti­ficar los cam­bios con­tin­u­os en las expec­ta­ti­vas de los clientes. Ser­vi­cios como, por ejem­p­lo, las expe­ri­en­cias en el hog­ar impul­sadas por la Inteligen­cia Arti­fi­cial.

“Ya uti­lizamos IA para mejo­rar nues­tras rela­ciones con los clientes, Azure y esta­mos real­mente entu­si­as­ma­dos de tra­ba­jar con Microsoft para aprovechar aún más el poder de los ser­vi­cios de Inteligen­cia Arti­fi­cial en Microsoft Azure”, dice Álvarez-Pal­lete. La com­pañía ve el poten­cial para aumen­tar la pro­duc­tivi­dad al autom­a­ti­zar las tar­eas diarias con bots crea­d­os con Azure Bot Ser­vice.

“Al final, estas mejo­ras lle­gan a nue­stros clientes porque ahor­ran tiem­po y nos hacen más efi­cientes como emplea­d­os”, apun­ta Blan­co. “Equipar a nue­stros pro­fe­sion­ales con her­ramien­tas de Microsoft 365 en el lugar de tra­ba­jo nos ayu­da a acel­er­ar el rit­mo del nego­cio, por lo que seguimos sien­do com­pet­i­tivos en un mer­ca­do dig­i­tal”.

Un recorrido digital hacia el cambio

El recor­ri­do que real­izó Tele­fóni­ca hacia Microsoft 365 comen­zó hace var­ios años cuan­do la com­pañía decidió estandarizar una úni­ca solu­ción de correo elec­tróni­co, y final­mente eligió Microsoft Exchange Serv­er. “En 2013, Tele­fóni­ca comen­zó la migración a Office 365 después de con­sol­i­dar todas las solu­ciones de correo en una platafor­ma glob­al de inter­cam­bio”, expli­ca Blan­co. “Antes de esto, teníamos aprox­i­mada­mente 30 platafor­mas de correo elec­tróni­co en todo el mun­do”.

Más ade­lante, la com­pañía intro­du­jo Office 365 como un con­jun­to glob­al de pro­duc­tivi­dad están­dar, aña­di­en­do OneDrive y Office 365 Pro­Plus. Para ben­e­fi­cia­rse de las solu­ciones de seguri­dad y cumplim­ien­to mejo­radas den­tro de Microsoft Enter­prise Mobil­i­ty + Secu­ri­ty y estandarizar Win­dows 10 en su par­que de dis­pos­i­tivos, Tele­fóni­ca imple­men­tó Microsoft 365.

“Tele­fóni­ca y Microsoft dis­fru­tan de una relación estratég­i­ca a largo pla­zo”, dice Blan­co. “Somos firmes defen­sores de los dere­chos dig­i­tales de los ciu­dadanos y apoy­amos tan­to la trans­paren­cia como que los clientes puedan tomar el con­trol de sus datos. Con­sid­er­amos la pri­vaci­dad de los datos y del usuario, la seguri­dad des­de el dis­eño y el uso éti­co de la IA como ele­men­tos clave para pro­mover una dig­i­tal­ización cen­tra­da en el ser humano, y sabe­mos que Microsoft com­parte esta visión con nosotros”.

Tele­fóni­ca real­izó una migración efi­ciente y sin difi­cul­tades a Microsoft 365. “Migramos Tele­fóni­ca España y Brasil en para­le­lo a un rit­mo de 2.000 cuen­tas por noche, con muy pocas inci­den­cias”, rev­ela Anto­nio Mar­tin Bar­ran­co, Head of Glob­al Work­place Trans­for­ma­tion en Tele­fóni­ca.

La com­pañía tam­bién aprovechó la expe­ri­en­cia de Microsoft Fast­Track y los ser­vi­cios de con­sul­toría de Microsoft para brindar aseso­ramien­to téc­ni­co. “Nue­stro com­pro­miso con Fast­Track ayudó a garan­ti­zar la inte­gración de nuevos ser­vi­cios, fun­cional­i­dades de seguri­dad y una tran­si­ción coher­ente a un entorno de tra­ba­jo mod­er­no y ges­tion­a­do, basa­do en las capaci­dades de la nube”, señala Blan­co.

La com­pañía tam­bién está migran­do a Win­dows 10 con el obje­ti­vo de finalizar la imple­mentación en 2020. “Esper­amos la opor­tu­nidad de con­tar actu­al­iza­ciones con­tin­uas de nuevas fun­cional­i­dades y parch­es de seguri­dad”, añade Blan­co. “Has­ta aho­ra, hemos vis­to un muy buen rendimien­to en difer­entes máquinas, y un ini­cio y apa­ga­do rápi­do que nue­stros emplea­d­os apre­cian”.

Trabajo en equipo a través de una red global

Operan­do en 14 país­es, Tele­fóni­ca se enfrenta a un desafío úni­co: cómo per­mi­tir que los emplea­d­os ten­gan la mis­ma facil­i­dad de conex­ión que los clientes. La respues­ta llegó con Microsoft Teams, que emergió ráp­i­da­mente como el cen­tro de colab­o­ración y reunión pref­er­ente de Tele­fóni­ca. La com­pañía ha tra­ba­ja­do con Barrabés, socio de Microsoft, para lid­er­ar la estrate­gia de colab­o­ración basa­da en Teams. En la actu­al­i­dad, Tele­fóni­ca se con­sid­era una de las fuerzas de tra­ba­jo más colab­o­ra­ti­vas de Europa Occi­den­tal, uti­lizan­do el chat, la coau­toría de doc­u­men­tos y la fun­cional­i­dad de lla­madas para lograr un tra­ba­jo en equipo vir­tu­al efi­ciente.

“Tele­fóni­ca con­sigu­ió un gran cam­bio en la colab­o­ración, rompi­en­do las bar­reras entre los emplea­d­os en difer­entes geografías, acer­can­do a los equipos de tra­ba­jo en una gran expe­ri­en­cia de usuario común”, afir­ma Blan­co. “Hoy Teams está com­ple­ta­mente imple­men­ta­do”.

En Tele­fóni­ca, los emplea­d­os real­izan proyec­tos de creación de nego­cio en Teams. “Antes de Teams, teníamos que inte­grar difer­entes aspec­tos de un proyec­to que se había crea­do de for­ma ais­la­da”, expli­ca Rodríguez-Ramos. “Aho­ra, un grupo de com­pañeros pueden desar­rol­lar jun­tos los doc­u­men­tos y edi­tar el proyec­to direc­ta­mente. Este pro­ce­so solía tomar cua­tro sem­anas; en la actu­al­i­dad, podemos lograr­lo en cuestión de días.”

Lo que antes suponía una pesadil­la logís­ti­ca ‑orga­ni­zar una reunión para 20 com­pañeros de var­ios depar­ta­men­tos ded­i­ca­dos a difer­entes flu­jos de tra­ba­jo- hoy se real­iza sin prob­le­mas. “Los ejec­u­tivos coor­di­nan fácil­mente reuniones remo­tas en un Hub alta­mente seguro y cen­tral­iza­do para la colab­o­ración vir­tu­al”, dice Rodríguez-Ramos.

Ten­er un espa­cio de tra­ba­jo cen­tral­iza­do al que puedan acced­er las per­sonas ade­cuadas no solo mejo­ra la seguri­dad. Al usar Azure Infor­ma­tion Pro­tec­tion, los emplea­d­os no solo cre­an reglas que les impi­den enviar doc­u­men­tos con­fi­den­ciales al des­ti­natario incor­rec­to, sino que tam­bién facili­ta que las per­sonas se pon­gan al día ráp­i­da­mente al unirse a un proyec­to. Hel­muth Cor­zo Gutiér­rez, respon­s­able de Ven­tas y Ser­vi­cio al Cliente en Tele­fóni­ca Colom­bia, uti­liza Teams para plan­i­ficar, chatear con gru­pos de tra­ba­jo, hac­er vide­ol­la­madas y coau­toría y com­par­tir archivos.

Telefónica - Trabajo colarborativo

“La colab­o­ración a través de Teams facili­ta y agiliza la comu­ni­cación y la hace más efec­ti­va para lograr nue­stros obje­tivos com­er­ciales”, expli­ca Cor­zo. “Con Teams, ten­emos todo en una apli­cación: pro­gra­mamos la reunión, chateamos antes y durante, com­par­ti­mos el con­tenido durante la vídeo-lla­ma­da. Tam­bién com­par­ti­mos con gru­pos de tra­ba­jo y nos conec­ta­mos más fácil­mente en dis­pos­i­tivos móviles. Aho­ra las reuniones son más dinámi­cas, espe­cial­mente con las car­ac­terís­ti­cas de Teams, como el uso com­par­tido de pan­talla, que ayu­da a los par­tic­i­pantes a inter­ac­tu­ar entre ellos.”

Los emplea­d­os uti­lizaron Teams para ges­tionar la ini­cia­ti­va de trans­for­ma­ción glob­al del entorno de tra­ba­jo de Tele­fóni­ca. Este proyec­to incluyó colab­o­radores exter­nos, part­ners y una mul­ti­tud de gru­pos de toda Tele­fóni­ca, tra­ba­jan­do jun­tos para acome­ter una trans­for­ma­ción dig­i­tal en toda la empre­sa. Los emplea­d­os de Estrate­gia Glob­al, Recur­sos Humanos, Relación con el Cliente y Tec­nología tam­bién usan Teams para ben­e­fi­cia­rse de la comu­ni­cación entre depar­ta­men­tos.

Belen De Isasa Sanchiz, direc­to­ra de Inteligen­cia de Mer­ca­do Cor­po­ra­ti­vo en Tele­fóni­ca, es miem­bro de seis equipos, inclu­i­do uno donde sus com­pañeros y coach­es colab­o­ran para crear las mejores prác­ti­cas para impul­sar la estrate­gia de “Agili­ty” en Tele­fóni­ca. “Teams nos ayu­da a orga­ni­zar proyec­tos especí­fi­cos”, afir­ma ella. “Avan­zamos más rápi­do a través de conex­iones vir­tuales y tra­ba­jo en equipo”.

Los emplea­d­os tam­bién usan Share­Point para ayu­dar a orga­ni­zar el con­tenido en toda la empre­sa a niv­el glob­al. De Isasa Sanchiz uti­liza Share­Point para crear repos­i­to­rios de infor­ma­ción a los que los emplea­d­os de Tele­fóni­ca acce­den y com­parten fácil­mente. “Gra­cias a las fun­ciones flex­i­bles de seg­mentación por audi­en­cia en Share­Point, puedo atribuir difer­entes nive­les de acce­so a los difer­entes con­tenidos”, señala De Isasa Sanchiz. “Si bien parte de la infor­ma­ción per­manece acce­si­ble para todos, tam­bién puedo pro­por­cionar acce­so solo a usuar­ios especí­fi­cos”.

En gen­er­al, los sitios de Share­Point sim­pli­f­i­can la for­ma en que los emplea­d­os encuen­tran infor­ma­ción rel­e­vante integra­da en las apli­ca­ciones de Office 365. Los anal­is­tas de la indus­tria, por ejem­p­lo, ya no nece­si­tan solic­i­tar acce­so a los datos del mer­ca­do por correo elec­tróni­co. “Una empre­sa ágil nece­si­ta acce­so rápi­do a exper­tos, com­pañeros y con­tenidos. Tam­bién es la base de una comu­nidad colab­o­ra­ti­va “, apun­ta De Isasa Sanchiz. “Eso es a lo que apun­ta­mos en Tele­fóni­ca con estas nuevas her­ramien­tas”.

El cloud computing se une a la seguridad inteligente

Las fun­ciones de seguri­dad en Microsoft 365, inclu­idas la gestión de dis­pos­i­tivos móviles Intune y las car­ac­terís­ti­cas de cifra­do de datos en Office 365, aumen­tan la seguri­dad de toda la orga­ni­zación. “La seguri­dad es de suma impor­tan­cia para Tele­fóni­ca, tan­to para nue­stros emplea­d­os como para nue­stros clientes”, afir­ma Blan­co. “Gra­cias a Microsoft 365, ele­va­mos la pro­tec­ción con solu­ciones que ayu­dan a pre­venir el robo de iden­ti­dad, admin­is­trar dis­pos­i­tivos móviles, cifrar doc­u­men­tos de Microsoft Office y detec­tar y pre­venir fugas de datos.”

Tele­fóni­ca uti­liza fun­ciones de anti­mal­ware en Microsoft Exchange Online Pro­tec­tion para ayu­dar a pro­te­ger las ban­de­jas de entra­da de ame­nazas como el phish­ing. Con su alcance glob­al, Tele­fóni­ca tiene el desafío adi­cional de adherirse a la leg­is­lación del Reglamen­to Gen­er­al de Pro­tec­ción de Datos (GDPR) y man­ten­er un niv­el cohe­si­vo de seguri­dad glob­al. “Microsoft pro­por­ciona ser­vi­cio des­de cen­tros de datos locales con sede en Europa, sim­pli­f­i­can­do la for­ma en que cumplimos con GDPR”, afir­ma Martín Bar­ran­co.

De hecho, Tele­fóni­ca ha apli­ca­do las cláusu­las más restric­ti­vas de las leg­is­la­ciones GDPR a todo su nego­cio glob­al. La com­pañía cuen­ta con Azure Infor­ma­tion Pro­tec­tion P1, Office 365 Data Loss Pre­ven­tion y Office 365 Advanced Threat Pro­tec­tion P1 para man­ten­er el mis­mo niv­el de seguri­dad en todos los país­es en los que opera. Además, gra­cias a Azure Active Direc­to­ry Pre­mi­um, las posi­bil­i­dades de ini­cio de sesión úni­co en toda la empre­sa apor­tan una seguri­dad mejo­ra­da y ayu­dan a garan­ti­zar que solo aque­l­los con las cre­den­ciales cor­rec­tas ten­gan acce­so a infor­ma­ción con­fi­den­cial.

“Disponemos de un entorno cor­po­ra­ti­vo alta­mente seguro para la gestión de infor­ma­ción y acce­so a través de redes, dis­pos­i­tivos y acuer­dos de con­fi­den­cial­i­dad que mane­jamos. Ten­emos una gran con­fi­an­za en la seguri­dad de nue­stros datos cor­po­ra­tivos den­tro de Microsoft 365”, apun­ta Cor­zo.

Según Blan­co, los ser­vi­cios de seguri­dad mejo­ra­dos den­tro de Microsoft 365 ofre­cen un impor­tante efec­to colat­er­al. “Pro­por­cionar las her­ramien­tas ade­cuadas a la plan­til­la elim­i­na de man­era orgáni­ca la “TI oscu­ra” que algunos emplea­d­os pueden estar usan­do: apli­ca­ciones o ser­vi­cios de ter­ceros fuera de nue­stro perímetro de seguri­dad”, indi­ca Blan­co. “Si las her­ramien­tas que pro­por­cionamos a los emplea­d­os cumplen con sus expec­ta­ti­vas, lo acep­tarán des­de el prin­ci­pio, mit­i­gan­do los ries­gos poten­ciales”.

El lado humano de la tecnología

Facil­i­tar la comu­ni­cación está en el ADN de Tele­fóni­ca, y Microsoft 365 mar­ca el camino en el que esta históri­ca empre­sa fomen­ta las conex­iones en todo el mun­do. “La mis­ión de Tele­fóni­ca es hac­er que nue­stro mun­do sea más humano conectan­do la vida de las per­sonas”, señala Blan­co. Este obje­ti­vo tam­bién resalta la trans­for­ma­ción dig­i­tal de la com­pañía, donde la colab­o­ración en equipos dinámi­cos y no jerárquicos trans­for­ma la for­ma en que la plan­til­la de Tele­fóni­ca se conec­ta a través de zonas horarias y depar­ta­men­tos.

A medi­da que Tele­fóni­ca ofrece a los emplea­d­os glob­ales nuevas tec­nologías en el lugar de tra­ba­jo, todos se ben­e­fi­cian del uso del mis­mo con­jun­to de her­ramien­tas inter­op­er­a­bles que respal­dan una cul­tura cor­po­ra­ti­va más conec­ta­da y uni­da e impul­san la sat­is­fac­ción de los emplea­d­os. “Para nosotros resul­ta alta­mente sat­is­fac­to­rio facil­i­tar el tra­ba­jo a nue­stros emplea­d­os”, comen­ta De Isasa Sanchiz. “Aho­ra, a todos les resul­ta más fácil tra­ba­jar des­de casa o mien­tras via­jan. Esto ayu­da a medi­da que nues­tra orga­ni­zación adop­ta un esti­lo de tra­ba­jo más ágil y conec­ta­do”.

Telefónica Teams trabajo colaborativo

Gra­cias a la movil­i­dad, Cor­zo mane­ja mejor su equi­lib­rio vida personal/profesional. Cuan­do via­ja, tiene toda la infor­ma­ción que nece­si­ta en su dis­pos­i­ti­vo móvil. “Con nue­stro pro­gra­ma E‑Work, podemos tra­ba­jar des­de cualquier lugar con acce­so a Inter­net, y es como un día nor­mal de tra­ba­jo”, dice. El proyec­to E‑Work de Tele­fóni­ca es una ini­cia­ti­va glob­al a la que los emplea­d­os pueden optar por unirse. El pro­gra­ma apoya a los emplea­d­os que desean tra­ba­jar de for­ma remo­ta, ofre­cien­do un nue­vo enfoque para el equi­lib­rio entre el tra­ba­jo y la vida per­son­al basa­do en rela­ciones de con­fi­an­za, respal­da­do por los direc­tivos y Recur­sos Humanos.

“Este nue­vo mod­e­lo de tra­ba­jo requiere un cam­bio cul­tur­al ya posi­ble gra­cias a la dig­i­tal­ización, así como a la facil­i­dad del tra­ba­jo en equipo con her­ramien­tas que nos per­miten estar siem­pre conec­ta­dos y disponibles durante nues­tra jor­na­da lab­o­ral”, apun­ta Cor­zo. “Ten­go todo actu­al­iza­do en OneDrive y ya no depen­do de mi PC. El mes pasa­do, perdí mi portátil y no tuve ningún prob­le­ma para asi­s­tir a una reunión del comité ese mis­mo día con la admin­is­tración region­al: accedí a toda mi infor­ma­ción y al Pow­er­Point que nece­sita­ba en OneDrive.”

A medi­da que la empre­sa avan­za en su via­je hacia la nube, esta for­t­alece la cul­tura cor­po­ra­ti­va del tra­ba­jo en equipo de una for­ma dinámi­ca. “Tele­fóni­ca dis­fru­ta de una cul­tura orga­ni­za­cional espec­tac­u­lar a través de un pro­ce­so de trans­for­ma­ción dig­i­tal ori­en­ta­da a metodologías res­o­lu­ti­vas”, con­cluye Rodríguez-Ramos. “Con la tec­nología de Microsoft, hemos hecho posi­ble estar conec­ta­dos todo el tiem­po, sin impor­tar dónde tra­ba­je­mos. Gra­cias a Teams, usamos el “cere­bro cor­po­ra­ti­vo” de for­ma colec­ti­va y proce­samos las cosas cin­co veces más rápi­do. Y esto hace que teng­amos una gran ven­ta­ja en cómo com­peti­mos en el mer­ca­do.”

Con Office 365, Tele­fóni­ca ha dado un gran paso en su pro­ce­so de dig­i­tal­ización inter­na y en la relación con sus clientes, ponien­do la tec­nología al ser­vi­cio de las per­sonas y brin­dan­do su expe­ri­en­cia y ofer­ta de ser­vi­cios para que los clientes ten­gan éxi­to en su via­je de trans­for­ma­ción dig­i­tal.

 

“Con Microsoft 365, adop­ta­mos una modal­i­dad de tra­ba­jo más ágil, con menos jer­ar­quía. A medi­da que colab­o­ramos entre depar­ta­men­tos y tra­ba­jamos de una for­ma más ráp­i­da, aumen­ta­mos de man­era efi­ciente nues­tra ven­ta­ja com­pet­i­ti­va”

Jaime Rodríguez-Ramos Fer­nán­dez, direc­tor de Análi­sis Estratégi­co en Tele­fóni­ca

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