Las mar­cas son con­scientes de que el com­pro­miso social o medioam­bi­en­tal es un val­or que adquiere más peso entre los con­sum­i­dores a la hora de selec­cionar una deter­mi­na­da mar­ca. Los con­sum­i­dores esper­an de las mar­cas que conoz­can sus necesi­dades y además que busquen un impacto pos­i­ti­vo en la sociedad. El 6% de los con­sum­i­dores españoles es fiel a una mar­ca y la adquiere de for­ma con­stante y com­pro­meti­da, un por­centa­je que se mantiene con respec­to al I Estu­dio de Mar­ket­ing Rela­cional lle­va­do a cabo en 2019. Por otro lado, 3 de cada 10 españoles reconoce no ser fiel a ningu­na mar­ca ni ten­er pref­er­en­cias, así lo rev­ela el II Estu­dio de Mar­ket­ing Rela­cional, elab­o­ra­do por Medi­a­post en colab­o­ración con la Aso­ciación de Mar­ket­ing de España.

La cal­i­dad-pre­cio sigue sien­do uno de los motivos prin­ci­pales por los que los españoles sue­len com­prar una mar­ca u optar por un pun­to de ven­ta con­cre­to alcan­zan­do el (76%) y su sat­is­fac­ción con el pro­duc­to (58%). Sin embar­go, hay nuevos fac­tores que ganan fuerza en la con­sid­eración de com­pra, así un 22% de los com­pradores ase­gu­ra ser­le fiel a una mar­ca si es sostenible y ecológ­i­ca y un 19%, si ofrece pro­duc­tos locales o nacionales.

La infi­del­i­dad lle­ga, prin­ci­pal­mente, si el con­sum­i­dor encuen­tra un pre­cio mejor (56%) u ofer­tas más atrac­ti­vas (50%). Tam­bién, en un 19% de los casos, el con­sum­i­dor cam­bia de mar­ca cuan­do la habit­u­al no está disponible en el lin­eal. Por su parte, el 52% de los con­sum­i­dores pre­fiere recibir los fol­letos pub­lic­i­tar­ios en el buzón físi­co frente a otros soportes y canales para recibir infor­ma­ción de ofer­tas y des­cuen­tos. Solo en el caso de los jóvenes entre 18 y 34 años se opta en primer lugar por los medios dig­i­tales: el 41% pre­fiere recibir la infor­ma­ción por redes sociales frente al 22% de la media nacional, y el 38% pre­fiere hac­er­lo por e‑mail, frente al 33% de la media.

El consumidor: mayor compromiso social y medioambiental

Jun­to a otros fac­tores como el pre­cio o la sat­is­fac­ción, la respon­s­abil­i­dad social cor­po­ra­ti­va de una mar­ca se ha con­ver­tido en un fac­tor fun­da­men­tal de cara a sus clientes. El 88% de los con­sum­i­dores cree que las mar­cas, tien­das físi­cas o e‑commerce deben involu­crarse en cues­tiones sociales y medioam­bi­en­tales, aunque un 41% solo si esto no reper­cute en el pre­cio. Las mujeres y los más jóvenes son los más con­cien­ci­a­dos.

A pesar de ello, el conocimien­to sobre el com­pro­miso social y medioam­bi­en­tal de las mar­cas con­sum­i­das es esca­so. Solo el 21% de los con­sum­i­dores conoce las ini­cia­ti­vas sostenibles de las mar­cas o tien­das (físi­cas u online) donde com­pra, sien­do los hom­bres y los más jóvenes quienes tienen un may­or conocimien­to. Sin embar­go, 3 de cada 10 españoles recono­cen que les gus­taría estar al cor­ri­ente de dichas acciones.

La comodidad y flexibilidad: clave en el E‑commerce

La como­di­dad de recibir los pro­duc­tos en casa o en el pun­to de ven­ta y la posi­bil­i­dad de com­prar en cualquier momen­to, sin restric­ciones de horar­ios, son las prin­ci­pales ven­ta­jas del e‑commerce para el 23% de los con­sum­i­dores. El 18% tam­bién val­o­ra la posi­bil­i­dad de com­parar y ele­gir entre mul­ti­tud de pro­duc­tos y pre­cios. A pesar de ello, los com­pradores todavía ven fac­tores a mejo­rar en las tien­das online. Así, un 41% está insat­is­fe­cho con las políti­cas de devolu­ción; un 32% mejo­raría las condi­ciones de seguri­dad en las webs, y un 29% con­sid­era insu­fi­ciente la aten­ción al cliente que pro­por­cio­nan. No obstante, los con­sum­i­dores no ponen incon­ve­nientes a los gas­tos de envío: solo un 1% los con­sid­era caros.

La aten­ción al cliente, uno de los pun­tos a mejo­rar del e‑commerce, podría apo­yarse en los chats para hac­er­lo. Así lo afir­man los con­sum­i­dores españoles: el 51% pre­fiere ser aten­di­do por chats o chat­bots, frente al 33% que pre­fiere el telé­fono. En el caso de la tien­da físi­ca, los con­sum­i­dores con­tinúan desta­can­do la posi­bil­i­dad de ver los pro­duc­tos antes de com­prar­los (60%), encon­trar el pro­duc­to fácil­mente (51%) o la aten­ción per­son­al­iza­da (49%).

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